La experiencia del cliente (o CX) es el nuevo campo de batalla en el competitivo mundo de los negocios de hoy.
Aunque muchas empresas se dan cuenta de la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente, todavía existe una gran brecha entre la satisfacción del cliente y las expectativas de la empresa.
Aquí enumero 6 formas prácticas que pueden ayudar a su empresa a ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Escuchando a sus clientes desde Omni-Channel
Antes de proporcionar servicio al cliente, es importante escuchar a sus clientes desde omnicanal.
La Escucha Social es confiable para que las empresas interactúen con más clientes en tiempo real. Con las scraping herramientas de redes sociales, las empresas pueden automatizar el proceso de recopilación de comentarios de los clientes desde las webs con menos esfuerzo y menores costos laborales.
Medición de la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido
Cuando se trata de la matriz de medición de la experiencia del cliente, muchas empresas solo se centran en puntos de contacto, como las transacciones individuales. La investigación de Mckinsey muestra que el rendimiento en el viaje del cliente está fuertemente correlacionado con la satisfacción del cliente y los resultados comerciales.
Las empresas se enfrentan a un mercado de consumo multi-touchpoint, multicanal e hipercompetitivo. Una matriz de medición centrada en el viaje permite a las empresas verificar la experiencia del cliente durante todo el proceso de transacción. Solo de esta manera pueden entender cómo mejorar la prestación del servicio al cliente y mejorar la satisfacción y retención del cliente.
Usando EDM (Email Direct Marketing) para ayudar a tus clientes
El marketing por correo electrónico ha sido durante mucho tiempo una poderosa táctica de conversión y retención de clientes para muchas empresas. Las estadísticas muestran que el 59% de los vendedores B2B dicen que el correo electrónico es su canal más efectivo en términos de generación de ingresos. Solo cuando ayuda a sus clientes a alcanzar sus objetivos y metas, puede lograr los suyos.
Es posible que deba aplicar técnicas de segmentación de clientes para crear los mensajes apropiados para los grupos específicos de clientes y utilizar técnicas de personalización para garantizar que el destinatario sea tratado como un individuo. Para su referencia, aquí hay algunas plantillas de planificación de Email Marketing Planning recopiladas por HubSpot de diferentes compañías.
Desarrollar recursos integrales de autoservicio para sus clientes
Cualquier herramienta o información que pueda ayudar a un cliente o usuario a resolver un problema por sí mismo se considera una herramienta de autoservicio. En términos generales, los recursos de autoservicio incluyen:
- Base de conocimiento en línea
- FAQ Preguntas frecuentes (sección de preguntas frecuentes)
- Tutoriales y guías (texto, infografía o video)
- Foros comunitarios en línea
- Chatbots Automatizados
…
En la mayoría de los casos, los clientes prefieren resolver sus problemas por su cuenta de inmediato, en lugar de esperar. Si las opciones de autoservicio no están listas para usar, probablemente debería invertir más tiempo y dinero en desarrollar opciones de autoservicio integrales y de fácil acceso para sus clientes.
Prestar atención a la emoción/sentimiento de sus clientes
Las herramientas de análisis de sentimiento lo ayudan a comprender el grado sentimental de la conversación de su cliente a gran escala. El análisis de sentimientos efectivo le permite Sentimiento Análisis para Comentarios de Hoteles. Puede recopilar los comentarios positivos, neutrales o negativos de sus clientes en tiempo real.
De esta manera, puede optimizar las campañas de marketing en línea en consecuencia. Más importante aún, ayuda a prevenir o disminuir el impacto negativo de las crisis de las redes sociales. Existen numerosas herramientas de análisis de sentimientos en el mercado, especializadas en diferentes industrias y aplicaciones.
Uso de herramientas automáticas para facilitar la gestión de la experiencia del cliente
Gracias al desarrollo de la tecnología de la información, la automatización es una tendencia inevitable en el mundo digital actual. Ya no necesita abordar todas las cosas manualmente en un mundo empresarial tan cambiante. El software automatizado le permite lograr los mismos resultados de manera más efectiva.
El software de gestión de experiencia del cliente (CEM) es una gran integración de la escucha del cliente y el análisis de datos de retroalimentación. Proporciona una vista única pero completa de la experiencia del cliente.
